Что делать когда Озон или Wildberries задерживают доставку товара?

В эпоху стремительного развития дистанционной торговли, когда онлайн-шопинг прочно вошел в нашу повседневную жизнь, маркетплейсы стали неотъемлемой частью процесса приобретения товаров. Удобство выбора, сравнения цен и оформления заказа привлекает миллионы пользователей.

Однако за видимым комфортом скрываются потенциальные проблемы, связанные с доставкой.  Часто когда Вы заказываете товар, Вам сразу показана дата доставки. Обычно на нее мы и ориентируемся. Но бывают ситуации, что доставка товара задерживается, вызывая все больше недовольство и беспокойство.

Задержка доставки – это не просто неприятность, это источник значительного стресса и неудобств.  Представьте себе ситуацию: Вы заказываете важный товар,  ожидаете его к определенной дате, а затем получаете уведомление о переносе срока доставки.  И не один раз, а несколько! Ваши планы рушатся,  возникает чувство  разочарования и  беспомощности.  Куда обращаться за помощью и как защитить свои права потребителя?

Отсутствие четкого алгоритма действий лишь усугубляет проблему, превращая ожидание посылки в  настоящую головную боль.

Согласно положениям пункта 2 и 3 статьи 23.1. Закона Российской Федерации от 07.02.1992  №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее также – Закон «О защите прав потребителей»)  в случае нарушения срока доставки предварительно оплаченного товара потребитель по своему выбору вправе потребовать:

✅передачи оплаченного товара с указанием нового срока доставки;

✅возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом;

✅полного возмещения убытков, причиненных вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара;

✅выплаты за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (причем сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты).

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (пункт 4 статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Пошаговый алгоритм действий:

1.Обращение в службу поддержки Wildberries, Озон.

Первым делом вам необходимо собрать нужную документацию о заказе: номер, дату оформления, сумму, описание товара, историю перемещения по складам. Эти данные необходимы, чтобы оператор смог быстро сориентироваться в ситуации. Обращение можно сделать в чате, через форму обратной связи или по кнопке «Задать вопрос о доставке» в самом заказе.Некоторые продавцы  указывают номер телефона (горячая линия) и адрес электронной  почты. 

При составлении обращения необходимо: четко описать проблему, сформулировать требования, приложить необходимые документы и сохранить копию обращения с отметкой о её получения продавцом.

По данным внутренней статистики Wildberries за 2022 год, 82% обращений в службу поддержки по вопросам задержек решаются положительно для клиентов. Однако если проблема не решилась следует применять другие варианты решения проблемы.

2. Досудебная претензия.

Когда стандартные способы взаимодействия с платформой не приносят желаемого результата, приходит время рассмотреть альтернативные варианты решения проблемы.

Первым шагом станет направление претензии в адрес продавца с требованием о доставке товара в новый срок, возврате уплаченной суммы за товар, выплаты убытков, неустойки и др.  (пункт 2 и 3 статьи 23.1. Закона «О защите прав потребителей»).

Хотелось бы отметить, что продавцом товара не всегда является маркетплейс, чаще всего им выступает другое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Информация о реальном продавце товара указана на странице с информацией о товаре. К нему и нужно предъявлять соответствующее требование.

Досудебная претензия должна быть составлена в двух экземплярах и направлена заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу продавца.

Адрес продавца можно узнать по выписки из Единого государственного реестра юридических лиц или Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей.

Срок удовлетворения претензии – 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

3. Кроме того, потребители всегда могут подать жалобу в Роспотребнадзор.

Необходимо составить официальную жалобу, приложив все собранные документы по заказу.

Подать жалобу можно:

• посредством онлайн-формы на сайте ведомства (rospotrebnadzor.ru/?ysclid=mdabi2iysg523373415);
• личного или почтового обращения в территориальное отделение Роспотребнадзора.

Сведения о месте нахождения территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте Роспотребнадзора (rospotrebnadzor.ru/?ysclid=mdabi2iysg523373415).

4. Обращение в суд.

Если продавец отказался удовлетворять Ваши требования или ответа вовсе не последово, то Вы можете обратиться в суд с указанными требованиями,  а также взыскать с продавца штраф за отказ удовлетворить законное требование потребителя в добровольном порядке. При этом все судебные издержки будут возложены на проигравшую сторону.

Однако указанные требования не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Ваша юридическая защита — наш приоритет!